Der persönliche Kontakt der Zukunft
 
„Aber so wichtig das Digitale auch sein kann: Analog entscheidet“
(Peer-Arne Böttcher)
 
Müsste man die großen Vorteile der Digitalisierung in wenigen Worten beschreiben, dann wären es wohl diese zwei, welche zuerst genannt werden: Zeit und Prozesssicherheit.
Wir benötigen weniger Zeit für dieselbe Arbeit bei höherer Qualität!
Dies gilt für nahezu alle Tätigkeiten in der Entwicklung, Produktion, Vertrieb, Verwaltung und Logistik innerhalb einer Organisation wie auch in der Kommunikation mit der Umwelt. Die Vernetzung mit Kunden, Lieferanten und Dienstleistern ermöglicht uns kürzeste Kommunikationswege sowie transparente Übersicht des Geschehens.
 
Der Zeitgewinn gepaart mit der stets verfügbaren Information führt zu stets wachsenden Kundenanforderungen. Der Wettbewerb findet in ganz neuen Dimensionen statt: Sind unsere Prozesse, Algorithmen und das Netz dem Wettbewerb gewachsen? Sind wir schnell genug am Markt? Sind unsere Kosten dafür relevant? Und schließlich die Gretchenfrage, sind unsere Mitarbeiter auf all das vorbereitet und willens diese Veränderungen mit zu tragen?
 
Die häufigste Befürchtung in den Belegschaften ist die eigene Arbeit durch die Digitalisierung zu verlieren. Die gewonnene Zeit wird nicht immer mit qualifizierteren Aufgaben gefüllt, sondern eher mit mehr Volumen und weniger Mitarbeitern. Da hat der Einzelne natürlich weniger Zeit für persönliche Betreuung des Kunden. Häufig findet man inzwischen Aussagen wie diese auf Websites und Prospekten:
„Dass wir digitale Vertriebskanäle nutzen, bedeutet nicht, dass wir unsere Kundenkontakte komplett umstellen. Wir wollen mehrere Möglichkeiten anbieten und Kunden Alternativen zur Kommunikation mit uns bereitstellen. Das bedeutet allerdings nicht, dass digitale Plattformen den traditionellen, persönlichen Service ablösen."
 
Digitale Plattformen haben Einzug auch in unsere Distributionswelt gefunden. Von Designdatenbanken und Modullösungen in der Entwicklung zu „Realtime Bidding“-Möglichkeiten im Verkauf und Konsignationslager im Distributionslager mit automatischer Nachbestellung und Bezahlung bei Entnahme. Und wir haben erst den Anfang gesehen.
Neue Geschäftsmodelle werden auftauchen. Die Zulieferer sind in die Produktions- und Geschäftsprozesse integriert. Durch die Digitalisierung lassen sich auf neue Art vernetzte Geschäftsmodelle relativ einfach realisieren. Stellen Sie Ihren Kunden – und sich selbst – eine Plattform zur Verfügung, auf der Sie nicht mehr nur kommunizieren und verkaufen, sondern auch gemeinsame neue Produkte und Dienstleistungen sowie neuen Mehrwert schaffen können.
 
Im ersten Moment sieht alles danach aus, dass die Digitalisierung den persönlichen Kontakt durch automatisierte und vernetzte Prozesse überflüssig machen will. Sicherlich will man die Produktivität steigern und damit die technischen Investitionen amortisieren.
Ein Paradox der Digitalisierung ist: Es geht nicht nur um Technologie. Es zählt auch der menschliche Faktor. Individualisierung, Personalisierung, Interaktion, Kooperation, all dies sind Dinge, die zwar auf Technologie basieren, die aber auf die menschliche Beziehung benötigen. Unternehmen, die dieses verstehen, können die anonymen Algorithmen für Kundenakquise und -bindung nutzen und eine Marke darauf aufbauen.

Der persönliche Kontakt ist ein menschliches Bedürfnis. Er hat viel mit Vertrauen zu tun. Vertrauen ist eines der wesentlichen Merkmale unserer Gesellschaft. Unterschiedlich stark ausgeprägt bestimmt es unseren Kontakt und Umgang in Familie, Firma und Gesellschaft. Inzwischen haben wir gelernt, dass man auch zu Algorithmen Vertrauen haben kann, ja muss. Wir üben es täglich mit On-Line Einkäufen, Internet Banking und sozialen Netzwerken. Das Vertrauen durch Technologie weiter zu ersetzen ist eines der Zukunftsprojekte, Blockchain genannt. Hier bedarf es des Vertrauens nicht mehr. Jede Transaktion wird codiert, gespeichert und den Transaktionsteilnehmern zur Speicherung zur Verfügung gestellt. Sie brauchen keine Notare mehr oder Banken, die Sie als Mittler/Zeugen nutzten. Nur: Zur Ausarbeitung und dem Verständnis der „Smart Contracts“ und deren Algorithmen brauchen sie wieder einen persönlichen Kontakt und das Vertrauen, dass alles rechtens sein wird.
 
Der persönliche Kontakt wird auch künftig auf allen Ebenen der Geschäftswelt vorhanden sein. Nur wird er anders aussehen und dosiert werden. Zeit wird immer wertvoller, das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt orientiert sich mehr auf die Seite der Hilfe oder der Unterstützung und Beratung. Kaum jemand wird eine Bestellung mehr per Telefon oder persönlich erledigen, das kann der Computer. Wichtig ist der Kontakt beim Auftreten von Problemen oder bei Fragen technischer Natur. Ob hier Call Center, Design- Support- Gruppen arbeiten oder der Verkäufer solche Hilfe noch selbst erledigen kann, wird sich erst herausstellen. Die meisten Antworten sind im Computer oder schweben in einer Wolke, die Aufgabe ist sie zu finden. Das könnten Call Center für mehrere Organisationen erledigen. Ähnliches gilt für den technischen Support. Es wird eine Kostenfrage sein und eine der Prozessqualität. In einem fehlerfreien System benötigt man kaum Unterstützung, weshalb sie vorhalten?

Beratung wird aber nach wie vor eine Rolle spielen. Hier kann der Beratende zwar zu Computermodellen greifen um zu Lösungen zu kommen, aber er muss dem Kunden zuhören und emphatisch versuchen sein Problem zu verstehen. Dies können Algorithmen (noch) nicht.
Die Kontakte zum Kunden hin werden daher seltener werden: Preisverhandlungen und Lieferverträge werden einmal im Jahr verhandelt, zwischendurch finden Reviews statt.
Das wird auch das Profil der Verkaufsingenieure ändern: Kundenpflege und Kundenbindung wird noch wichtiger werden.
 
Ein letzter Punkt. Die Kommunikation innerhalb der Unternehmen leidet mit der Digitalisierung. Wir kleben von morgens bis abends am Bildschirm und haben weniger Zeit uns mit Kollegen auszutauschen. Hier gilt es auf allen Ebenen mit den Mitarbeitern zu reden. Sonst geht zum einen viel Wissen verloren oder wird ignoriert und zum anderen geht die Qualität in der Kommunikation bergab.
 
Berufstätige Eltern wissen um die immer knapper werdende Zeit und die Wichtigkeit der „Quality Time“ mit ihren Kindern. Unseren Kunden müssen wir dasselbe Gefühl vermitteln.
Denn: „Aber so wichtig das Digitale auch sein kann: Analog entscheidet“